【简答题】
如何管理客户投诉问题？（副所长）
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答案
投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式，满足客户的需求和期望是我们的工作目标。实际服务中也不可能完全消灭投诉，客户投诉是客观存在的，正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要环节。通过认真统计、分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，可以从中获悉配网运行的薄弱点和企业服务工作不足、存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。
对每宗投诉，要从客户的反映内容中分析客户投诉的要求，分析客户的要求是否合理，分析客户投诉属于哪一方面，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前要跟归口部门沟通，按涉及的的问题归类并跟踪办结。整改措施要按能马上办就马上办，涉及项目改造才能办结的，主动联系客户给预期。投诉工单解决后要做好跟踪服务，联系客户询问情况，确保彻底解决客户反映的问题，争取客户对我们的服务“非常满意”。
解析
略
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【单选题】
中国共产党第十九次全国代表大会，是在全面建成小康社会决胜阶段、中国特色社会主义进入___的关键时期召开的一次十分重要的大会。
A. 新时期
B. 新阶段
C. 新征程
D. 新时代
【单选题】
中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民____ ，为中华民族____。这个初心和使命是激励中国共产党人不断前进的根本动力。___
A. 谋幸福，谋未来
B. 谋生活，谋复兴
C. 谋幸福，谋复兴
D. 谋生活，谋未来
【单选题】
党的十九大报告指出，统筹推进____“五位一体”全面布局。___
A. 经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设
B. 经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、法制建设
C. 经济建设、政治建设、思想建设、社会建设、生态文明建设
D. 经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、党的建设
【单选题】
中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的____需要和____的发展之间的矛盾。___
A. 美好生活，不充分不平衡
B. 幸福生活，不平衡不充分
C. 幸福生活，不充分不平衡
D. 美好生活，不平衡不充分
【单选题】
必须认识到，我国社会主要矛盾的变化，没有改变我们对我国社会主义所处历史阶段的判断，我国仍处于并将长期处于___的基本国情没有变，我国是世界最大发展中国家的国际地位没有变。
A. 社会主义阶段
B. 社会主义初级阶段
C. 社会主义中级阶段
D. 社会主义高级阶段
【单选题】
新时代中国特色社会主义思想，明确中国特色社会主义最本质的特征是___。
A. “五位一体”总体布局
B. 建设中国特色社会主义法治体系
C. 人民利益为根本出发点
D. 中国共产党领导
【单选题】
综合分析国际国内形势和我国发展条件，从二〇二〇年到本世纪中叶可以分两个阶段来安排。第一个阶段，从______到______，在全面建成小康社会的基础上，再奋斗十五年，基本实现社会主义现代化。___
A. 二〇二〇年二〇三五年
B. 二〇二五年二〇四〇年
C. 二〇三〇年二〇四五年
D. 二〇三五年本世纪中叶
【单选题】
实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦，不断提高人民生活水平，必须坚定不移把___作为党执政兴国的第一要务。
A. 创新
B. 改革
C. 发展
D. 开放
【单选题】
发展是解决我国一切问题的基础和关键，发展必须是科学发展，必须坚定不移贯彻___的发展理念。
A. 创新、协调、绿色、开放、共享
B. 创造、协调、生态、开放、共享
C. 创新、统筹、绿色、开放、共享
D. 创造、统筹、生态、开放、共享
【单选题】
我国经济已由______阶段转向______阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求和我国发展的战略目标。___
A. 高速增长，高水平发展
B. 高速发展，高水平发展
C. 高速增长，高质量发展
D. 高速发展，高质量发展
【单选题】
从全面建成小康社会到基本实现现代化，再到全面建成___，是新时代中国特色社会主义发展的战略安排。
A. 创新型国家
B. 社会主义现代化强国
C. 社会主义现代化大国
D. 世界一流强国
【单选题】
十九大报告提出，___是当代中国精神的集中体现，凝结着全体人民共同的价值追求。
A. 社会主义核心价值观
B. 社会主义核心价值体系
C. 马克思主义
D. 中国特色社会主义
【单选题】
必须增 强“四个意识”，即___，自觉维护党中央权威和集中统一领导,自觉在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致。
A. 政治意识、大局意识、服务意识、看齐意识
B. 政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识
C. 政治意识、服务意识、核心意识、看齐意识
D. 政治意识、服务意识、核心意识、纪律意识
【单选题】
坚持反腐败无禁区、全覆盖、零容忍，坚定不移“打虎”、“拍蝇”、“猎狐”，____的目标初步实现，____的笼子越扎越牢，____的堤坝正在构筑，反腐败斗争压倒性态势已经形成并巩固发展。___
A. 不敢腐，不能腐，不想腐
B. 不能腐，不敢腐，不想腐
C. 不想腐，不敢腐，不能腐
D. 不敢腐，不想腐，不能腐
【单选题】
十九大报告指出，___是坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一的根本政治制度安排，必须长期坚持、不断完善。
A. 人民代表大会制度
B. 民主集中制
C. 人民民主专政
D. 社会主义制度
【单选题】
中共中央、国务院印发了___，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻落实。《规划》强调，青年是国家的未来、民族的希望。青年兴则民族兴，青年强则国家强。促进青年更好成长、更快发展，是国家的基础性、战略性工程。
A. 中长期青年发展规划（2016－2025 年）
B. 中长期教育发展规划（2016－2025 年）
C. 中长期少年儿童发展规划（2016－2025 年）
D. 中长期妇女发展规划（2016－2025 年）
推荐试题
【单选题】
前置胎盘的正确处理___
A. 有阴道流血，即终止妊娠
B. 宫口小，刮宫产；宫口大，阴道分娩
C. 胎儿死亡，均从阴道分娩
D. 疑有前置胎盘，肛查宜轻柔
E. 阴道检查操作必须在输液、备血和做好手术准备的情况下方可进行
【单选题】
慢性心力衰竭发病机制下列哪项不妥___
A. 慢性心衰早期通过心率加快、心肌肥厚及心腔扩大可提高排心血量
B. 心衰早期神经内分泌系统激活，增加血管阻力，水钠潴留以维持血液灌注压
C. 失代偿期心肌肥厚致心肌损伤和坏死
D. 失代偿时持续心脏扩大，可加重心肌损伤
E. 失代偿期神经内分泌系统长期活性增加仍可维持血液灌注压
【单选题】
关于支气管扩张的叙述，下列哪项有误___
A. 多在中、老年期起病
B. 主要表现为慢性咳嗽、大量脓痰、反复咯血及继发肺部感染
C. 病变部位可听到局限性持久存在的湿啰音
D. X线胸片可见蜂窝状或卷发样阴影
E. 支气管碘油造影可确诊
【单选题】
19岁的女性患者，当家属发现时该病人已躺在地上昏迷不醒。检查：体温39℃，瞳孔缩小，对光反应迟钝，两肺闻及湿啰音，四肢发冷，皮肤黏膜呈樱桃红色，你认为可能性最大的是下列哪项急性中毒___
A. 有机磷
B. 一氧化碳
C. 酒精
D. 巴比妥盐类
E. 铅
【单选题】
某糖尿病人患病已多年，但三多一少表现不明显。且年龄已达76岁，尿糖常(-)，本病人已口服拜糖苹，不知近1～2周控糖效果如何，应用以下哪项化验可供信息___
A. 晨尿糖
B. 即时血糖
C. 空腹血糖
D. 餐后2h血糖
E. 糖化血红蛋白
【单选题】
40岁女性患者，因近1个月怕热、多汗、情绪激动，且经常腹泻、心悸而门诊检查。体检：甲状腺肿大，两手微抖，眼球稍突。实验室检查：T[3.gif]6．2nmol／L，T254nmol／L。诊断为甲状腺功能亢进收入院。你认为下列哪项不属护理诊断___
A. 焦虑
B. 营养失调
C. 自我形象紊乱
D. 缺乏知识
E. 甲状腺肿大
【单选题】
COPD(慢性阻塞性肺疾病)包括哪些病___
A. 慢性气管炎+慢性阻塞性肺气肿
B. 上感+急性气管炎
C. 上感+急性支气管哮喘
D. 慢性支气管炎+支气管扩张
E. 慢性支气管炎+Ⅱ型呼吸衰竭
【单选题】
某病人内生肌酐清除率(Ccr)为4ml／min提示___
A. 肾小球滤过功能轻度降低
B. 肾小球滤过功能中度降低
C. 早期肾功能不全
D. 肾衰竭晚期
E. 肾衰竭终末期
