【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内，采取相应措施，保障客户人身和财产安全；
B. 当客户遭遇金融诈骗时，应采取适当措施制止；
C. 建立客户信息保护内控制度，妥善保护客户资料，尊重客户隐私；
D. 积极对公众开展金融知识教育；
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答案
ABCD
解析
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【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求？___
A. 按照文明规范服务监测制度，按季自查，按年评价，按年总结，及时整改，记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检，记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查，征求客户意见、建议和需求，相关信息记录真实、完整，分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整；及时落实整改上级行监测发现问题，过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求？___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么？___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则
【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 ___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是 。___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
金燕卡有卡支付类业务是指金燕卡客户持金燕卡通过特定的银联自助受理终端（家庭、便民服务支付点等），自助刷（插）卡，输入密码、金额，完成交易款项支付的业务。适用于缴（）、（）、（）等业务领域。___
A. 缴纳公共费用
B. 自助转账
C. 自助购票
D. 自助取现
【多选题】
B岗操作员主要负责___
A. 自助设备现金收付、清点、领缴、装取、等级簿填写
B. 自助设备保险和钞箱钥匙保管
C. 保管上箱体的钥匙和保险柜密码
D. 处理自助设备吞没卡
【多选题】
以下描述正确的是___
A. A、B岗操作员调阅录像时，必须经网点负责人批准，在网点负责人陪同下进行调阅。
B. 其他部门调阅录像时，必须经县级行社安保部门批准并在安保部门陪同下调阅。
C. 司法机关调阅录像时，经网点负责人批准后，可在网点负责人的陪同下调阅。
D. 县级行社应根据实际情况指定监控系统调阅登记簿，详细记录调阅事由、调阅人、调阅时间等，并由相关人员签字确认。
【多选题】
自助设备用钞质量要求___
A. 自助设备备付现钞必须是无破损、无断裂、无透明纸粘粘、无褶皱及卷角等7成新的人民币
B. 禁止使用原封新钞
C. 禁止使用潮湿的现钞
D. 自助设备备付现钞在装机前，须在视频监控下经有识别假币功能的点钞机及人工反假、过数
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___。
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___。
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___。
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
C. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
D. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___。
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
国务院金融监督管理机构在反洗钱工作中的职责有___。
A. 参与制定所监督管理的金融机构反洗钱规章
B. 对所监督管理的金融机构提出按照规定建立健全反洗钱内部控制制度的要求
C. 审查新设金融机构或者金融机构增设分支机构的反洗钱内部控制制度方案
D. 对所监督管理的金融机构的可疑交易开展调查
【多选题】
下列属于高风险客户的有___。
A. 国务院有关部门、司法机关、中国人民银行、联合国安理会发布的制裁或关注名单
B. 来自避税天堂的离岸公司或与该公司进行交易的客户
C. 非盈利性事业单位
D. 自然人客户
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【多选题】
利润表是根据___三个会计要素的内在联系，按照一定分类标准和一定的顺序，将企业一定时期的经营成果予以适当的排列编制而成
A. 资产和负债
B. 所有者权益
C. 收入和费用
D. 利润
【多选题】
关于利润表的作用，下列说法正确的是___
A. 反映企业利润形成的过程
B. 反映企业一定会计期间经营成果
C. 是评价和考核企业经营业绩依据
D. 报表使用者通过利润表，判断企业未来发展趋势。
【多选题】
关于利润表的编制程序，下列表述正确的是___
A. 依据原始凭证编制记账凭证，登记总账及明细账，并进行账账核对、账证核对及账实核对；
B. 在确保会计业务均入账的前提下，编制试算平衡表，检查账户的正确性，为编制会计报表做准备
C. 依据损益类账户的本期发生额，计算填列利润表的各项目
D. 检验利润表的完整性及正确性。
【多选题】
现金流量表以D 为编制基础，A为编制原则，将其以B 下的盈利信息调整为 A下现金流量信息，便于信息使用者了解企业净利润的质量 ___
A. 收付实现制
B. 权责发生制
C. 货币资金
D. 现金及现金等价物
【多选题】
下列交易和事项中影响当期经营活动产生的现金流量的有___
A. 代扣代交职工个人所得税
B. 用产品抵偿应付账款
C. 用银行存款购买2个月到期的国债
D. 以现金购买商品。
【多选题】
关于现金流量表的作用，下列表达恰当的是___
A. 现金流量表能够清晰反映企业现金流入和流出的原因，客观评价企业财务状况
B. 真实反映企业的偿债能力和支付股利的能力
C. 通过现金流量表，可以提高会计信息的真实性
D. 能够评价企业未来获取现金流量的能力。
【多选题】
以本期实际发生的经济业务为依据计算填列时，销售商品、提供劳务收到的现金包括___
A. 当期销售商品、提供劳务收到的现金
B. 当期收回前期的应收账款
C. 当期收回前期的应收票据
D. 当期收到的预收账款。
【多选题】
“支付给职工以及为职工支付的现金”项目，包括___
A. 本期实际支付给职工的工资、奖金、各种津贴和补贴等
B. 为职工支付养老保险、医疗保险、失业保险
C. 支付给离退休人员的各项费用
D. 支付给在建工程人员的工资
【多选题】
将净利润调整为经营活动的现金流量时， 以下表达不恰当的是___
A. 以利润表中的“净利润”为起点
B. 以利润表中的“营业利润”为起点
C. 以利润表中的“利润总额”为起点
D. 以利润表中的“营业收入”为起点。
【多选题】
以下指标的说法中正确的有___
A. 资产负债率越小，偿债能力越强
B. 产权比率越大，偿债能力越强
C. 固定资产周转率越低，固定资产利用越充分
D. 营业利润率越高，盈利能力越强
【多选题】
合并财务报表是以母公司和其子公司组成的企业集团为___，以母公司和子公司为基础，由母公司编制的财务报表
A. 法律主体
B. 会计主体
C. 单独编制的个别财务报表
D. 单独填制的总账和明细账
