【多选题】
一级防护标准为___。
A. 全身
B. 内置式重型防化服
C. 全棉防静电内外衣
D. 封闭式防化服
E. 正压式空气呼吸器或全防型滤毒罐
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答案
ABCE
解析
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【多选题】
实施三级防护的区域为___。
A. 低毒中度危险区
B. 微毒中度危险区
C. 微毒轻度危险区
D. 低毒轻度危险区
E. 剧毒中度危险区
【多选题】
高层建筑火灾供水方法主要有。___。
A. 启动固定消防水泵供水
B. 利用水泵接合器向室内管网补充供水
C. 通过移动式消防水泵直接向火场供水
D. 通过消防车直接向火场供水
【多选题】
灭火救援中被火围困或在浓烟中迷失方向时如何自救___
A. 淋湿全身
B. 到处走动
C. 利用落水管
D. 绳索自救
【多选题】
高层建筑火灾的特点是___。
A. 烟火蔓延途径多,易形成立体火灾
B. 人员疏散困难,灭火救援难度大
C. 玻璃幕墙破,易造成碎人员伤亡
D. 火灾荷载大,易发生坍塌
【多选题】
发光照明线具有___等特点。
A. 耐高温
B. 轻质
C. 防水
D. 便于携带
E. 便于铺设
【多选题】
使用救生照明线必须注意:___。
A. 水中使用时,防止触电
B. 不得超出极限负荷
C. 使用后应冷却
D. 边使用边冷却
E. 一处破损,整条线路自动断电
【多选题】
不属于干粉灭火剂灭火机理是___。
A. 降低氧浓度
B. 降低温度
C. 化学抑制
D. 降低氧浓度和冷却
【多选题】
不属于泡沫灭火剂灭火机理是___。
A. 冷却、窒息
B. 抑制燃烧链式反应
C. 降低氧浓度
D. 降低温度
【多选题】
扑救高层建筑火灾,实施外部进攻的主要途径有___。
A. 利用室外楼梯、建筑物平台
B. 利用举高消防车
C. 利用直升飞机
D. 利用建筑装有的塔吊、升降机、擦窗机
E. 利用相邻建筑设置上下滑行绳索
【多选题】
高层建筑火灾排烟方法有___。
A. 利用固定机械排烟系统排烟
B. 利用排烟窗排烟
C. 利用喷雾水流排烟
D. 利用移动排烟设备排烟
E. 破拆建筑结构排烟
【多选题】
扑救高层建筑火灾时,灭火救援难度大的主要表现是___。
A. 浓烟、毒气等燃烧产物易造成被困人员窒息中毒
B. 内部温度高、烟气浓、能见度低,灭火救援人员难以深入内部
C. 楼层高,消防移动作战装备器材难以发挥作用
D. 被困人员易惊慌失措,可供疏散逃生的通道少,容易造成大量人员伤亡
E. 易产生“烟囱”效应,烟火流动速度快
【多选题】
在扑救高层建筑火灾中,玻璃幕墙破碎会导致___等事故。
A. 地面人员伤亡
B. 破坏地面消防车辆
C. 破坏供水器材
D. 新鲜空气进入,火势扩大
E. 烟雾流动,火势四处蔓延
【多选题】
扑救砖木结构建筑火灾的灭火战术措施有。___。
A. 强攻近战
B. 内外夹攻
C. 上下合击
D. 重点突破
E. 分割围歼
【多选题】
砖木结构建筑发生火灾后,___最容易出现垮塌。
A. 墙
B. 柱
C. 楼板
D. 吊顶
E. 屋盖
【多选题】
灾害事故类型包括:___恐怖袭击和破坏事件、其它灾害事故.
A. 化学灾害事故
B. 自然灾害
C. 市政公共设施事
D. 建筑物坍塌事故
E. 交通工具事故
【多选题】
一般交通事故抢险救援警时中队可出动的车辆是___。
A. 水罐消防车
B. 干粉消防车
C. 泡沫消防车
D. 抢险救援消防车
E. 举高消防车
【多选题】
消防救援队伍除参加的建筑物倒塌事处置外,还要参加___等的处置。
A. 化学灾害事故
B. 自然灾害
C. 市政公共设施
D. 恐怖袭击和破坏事件
E. 交通工具事
【多选题】
灭火器材的检查主要包括___。
A. 手提式灭火器
B. 手推式灭火器
C. 生产日期
D. 消防栓
【多选题】
灭火战斗的基本方法有___。
A. 堵截
B. 疏散
C. 排烟
D. 隔离
【多选题】
下列那几项属于苯的特性___。
A. 苯为无色透明、有强烈芳香味的易燃液体
B. 其蒸气能与空气形成爆炸性混合物,爆炸极限一般为1.2%~8%
C. 苯不溶于水,其蒸气比空气重,约为空气的2.7倍
D. 苯在沿管线流动时,流速过快,易产生和积聚静电
E. 苯属中等毒类
【多选题】
普通电梯不具备消防安全的条件,火灾时不能作为垂直疏散工具使用,其主要原因如下:___。
A. 电源无保障。因为发生火灾时,消防人员必须切断一切正常工作电源,启用应急电源。
B. 产生烟囱效应。因为电梯运行中,电梯竖井就失去了防烟作用,而成为拔烟拔火的垂直通道,既助长烟火扩散蔓延,又威胁人的生命安全。
C. 疏散能力有限。发生火灾时,电梯一次只能载运十几个人,其余人还要等候,这样会延误疏散时机。
D. 如果电梯发生机电故障(或停电),疏散人员就会被困在电梯轿箱之内而无法脱险。
【多选题】
洗消处理是指:___
A. 人员、服装洗消。当人员、服装遭受放射性污染时,应尽快利用各种简便器材对皮肤和服装进行局部或全身洗消,如用毛巾、棉花、布等蘸水湿擦。有条件时可用洗涤剂进行淋浴,对服装进行清洗。
B. 设备洗消。根据设备的不同、污染的严重程度和现场条件,对设备的去污可采用拍打、抖拂、刷擦、洗涤、高压水清洗等方法。
C. 建筑物和道路洗消。建筑物和道路的去污通常采取干法去污(如清扫、吹脱、真空吸脱、除去污染表层等)、湿法去污(如冲洗、刷洗、擦拭等)和可剥性涂层去污法。
D. 洗消污水排放必须经过环保部门检测,防止造成次生灾害。
【多选题】
危险化学品槽车泄漏事故处置时,排除险情时的措施有那些___
A. 禁绝火源
B. 选好停车位置和进攻路线
C. 放气牵出
D. 疏导转移
E. 引火点燃
【多选题】
危险化学品槽车泄漏事故处置的行动要求为___。
A. 救援车辆要停放在事故槽车的上风方向,并与事故槽车保持适当距离。
B. 一切处置行动自始至终要严防引发爆炸。
C. 实施堵漏的人员一定要精干,个人防护充分,并使用开花或喷雾水枪进行掩护。
D. 驱散稀释不得使用直流水枪,以免强水流冲击产生静电。
E. 可燃气体倒罐时,要采用专用的防爆工具和防爆烃泵,在喷雾水枪的掩护下进行,由当地燃气公司经验丰富的工程技术人员进行。
【多选题】
台风灾害事故处置的行动要求为___
A. 所有救援人员要加强行动安全,特别是在险恶条件下救援,要以小组为单位,不得单独行动
B. 在实施水上救助时应穿救生衣
C. 选准救援车辆、船、艇在险恶地段的停靠位置,要确保自身安全,便于撤退和转移
D. 在险恶条件下实施救援时,要留有机动力量,一旦出现险情,快速自救
E. 任务完成后,要及时清点参战人员和装备,做好移交,安全撤离
【多选题】
台风灾害事故处置程序与措施主要包括___
A. 力量调集
B. 疏散人员和物资
C. 救生排险
D. 现场急救
E. 做好保障
【多选题】
隧道交通事故特点有___。
A. 易引发次生灾害
B. 人员伤亡大
C. 堵塞隧道交通
D. 经济损失大
E. 救援困难,作战时间长
【多选题】
隧道交通事故的处置程序与措施主要包括___。
A. 选好停车位置和进攻路线
B. 设立警戒
C. 排除险情
D. 按照公路交通事故的救援措施,开展人员救助
E. 疏导转移
【多选题】
用电安全管理的内容包括:___。
A. :严禁随意拉设电线,严禁超负荷用电。
B. :电气线路、设备安装应由受过专业培训的电工负责。
C. :各部门下班后,该关闭的电源应予以关闭。
D. :禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。
【多选题】
义务消防队组织管理制度的内容包括:___。
A. 义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练,各项技术考核应达到规定的指标。
B. 要结合对消防设施、设备、器材维护检查,有计划地对每个义务消防员进行轮训,使每个人都具有实际操作技能。
C. 按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练,并结合实际不断完善预案。
D. 每年举行一次防火、灭火知识考核,考核优秀给予表彰。
【多选题】
台风灾害事故的特点有___
A. 季节性强,多发生在沿海地区。
B. 破坏力强,危害性大
C. 波及面广,人员伤亡大
D. 防范困难,救援难度大
E. 次生灾害多,延续时间长。
【多选题】
隧道交通事故处置的行动要求为___。
A. 若发生泄漏的是易燃易爆物品,要加强对事故现场火源的控制
B. 若发生泄漏的是有毒有害物质,所有救援人员要根据侦检情况,加强个人防护。
C. 救援车辆一时无法接近事故现场时,救援人员应首先携带轻便的破拆、救生、起重等装备,赶往事发现场投入救援。
D. 易燃、易爆或毒害性气体发生泄漏,救援车辆到场后应停靠上风或侧上风方向,尽量避开地势低洼处。
E. 处置隧道交通事故,一般作战时间都比较长,应有后备力量,并定时组织参战人员轮换。
F. 事故处理完毕后,应尽快解除警戒,恢复交通。
【多选题】
广播引导疏散的内容有:___。
A. 发生火灾的部位、目前蔓延的范围、燃烧程度等;
B. 告知需疏散的区域,安全区域的方位和标志,以便被困者确认是否到达安全区域;
C. 指示疏散的路线和方向;
D. 对被烟火围困的人员,告知他们救生器材的使用方法以及自救方法,树立自救逃生的信心。
【多选题】
初起火灾扑救的内容包括:___。
A. 向火源喷水或其他灭火剂直接灭火
B. 窒息灭火
C. 排除爆炸危险
D. 断绝可燃物
【多选题】
灭火战术的要点是:___。
A. 救人灭火同步实施
B. 先保护公共财产
C. 确定进攻起点层
D. 内外、上下有序
【多选题】
化学危险物品仓库火灾处置要求的基本特点是:___。
A. 化学危险物品仓库耐火等级高。
B. 化学危险物品仓库的库房之间,防火、防爆间距规范,出入口少。
C. 分类储存。
D. 化学危险物品一般都为室内储存。
【多选题】
空气泡沫灭火器用于扑救___。
A. 汽油、煤油、柴油、植物油等的初起火灾;
B. 图书档案的初起火灾;
C. 精密仪器、电气设备等的初起火灾;
D. 木材、棉花、纸张等的初起火灾。
【多选题】
电气设备的检查内容包括:___。
A. 电工是否经过培训,持证上岗。
B. 电源线路与附近易燃易爆生产厂(库)房和露天堆场的防火间距是否足够。
C. :是否在商场营业期间用电。
D. 变、配电室电缆沟的出入口处以及穿墙孔洞,是否填实密封。
【多选题】
高倍数泡沫发生器分为___高倍数泡沫发生器
A. 简易
B. 水力驱动
C. 风力驱动
D. 发动机驱动
E. 电动机驱动
【多选题】
水域救援行动要求有___
A. 救援人员特殊情况下可以不着救生衣,直接进入水中
B. 冬季救援必须提前做好准备活动
C. 徒手救人要迅速从正面接近被救者
D. 潜水员必须由安全员检查后方能下水
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【多选题】
交接班时,接班柜员需要对交班柜员的___进行核对。
A. 现金
B. 重要空白凭证
C. 印章
D. 收缴的假币
E. 当日办理业务的传票
F. 作废的凭证
【多选题】
所有当班柜员营业终了必须打印尾箱清单,并对照尾箱清单核对实物。打印尾箱清单的交易码有___。
A. 7010
B. 7022
C. 7151
D. 7156
E. 7231
F. 7234
【多选题】
客户开立单位账户成功后,需要关联印鉴。以下账户需要关联印鉴的有___
A. 单位结算账户
B. 财政预算零余额账户
C. 单位定期存款账户
D. 单位通知存款账户
E. 单位保证金账户
F. 协议存款
【多选题】
需要办理印鉴挂失的情况有___。
A. 客户的财务章丢失
B. 客户的公章丢失
C. 客户的印鉴卡片丢失
D. 客户的法人私章丢失
【多选题】
有下列情形之一的,银行和支付机构有权拒绝开户:___。
A. 对单位和个人身份信息存在疑义,要求出示辅助证件,单位和个人拒绝出具的
B. 单位和个人组织他人同时或者分批开立账户的
C. 有明显理由怀疑开立账户从事违法犯罪活动的
D. 非法定代表人或单位负责人亲自办理
【多选题】
关于现金管理,下列说法正确的有___。
A. 现金收入先收款后记账,现金付出先记账后付款
B. 柜员发现长短款,要及时在系统中进行登记,登记后的错款应继续积极查找并处理,严禁长期挂账。
C. 收缴假币时要向持有人出具《假币收缴凭证》
D. 假币持有人对收缴的假币有异议时,柜员可以递交客户查看
E. 现金调剂时,双方柜员必须当场在监控下实行卡把、点数,无误后实时进行记账,严禁延时记账或多次交接合并记账
【多选题】
办理企业电子银行业务,授权时上传的企业有效证件包括:___
A. 营业执照
B. 开户许可证
C. 组织机构代码证
D. 机构信用代码证
【多选题】
下列有权机关可以依法到银行营业网点办理存款扣划业务:___
A. 人民法院
B. 海关
C. 检察院
D. 税务机关
【多选题】
《授权交易操作标准明细表》中有明确的审批人级别要求的,应按照要求填写审批人级别,审批人级别一般分为:___
A. 机构主管
B. 信用社副主任
C. 信用社主任
D. 联社理事长
【多选题】
电汇凭证上除了填写收付款户名账号等内容外,还需要填写以下信息:___
A. 客户(代理人)签名
B. 客户(代理人)联系方式
C. 客户(代理人)身份证号码
D. 客户(代理人)家庭住址
【多选题】
挂失申请书客户联丢失,应按照《新一代IT系统业务操作规程》要求,重新补办挂失手续(无需在系统内处理),挂失处理时,授权时应提交挂失申请书的:___
A. 第二次挂失的客户联
B. 第二次挂失时行社留存的其他两联中的任意一联
C. 第一次挂失时行社留存的其他两联中的任意一联
D. 客户身份证件
【多选题】
【7107凭证行内使用】交易,借据上各要素应完整无误,非当天使用销号的,授权应上传:___
A. 借款合同
B. 借据
C. 特殊业务申请省中心授权通过表(说明原因,内部副主任签字,盖业务章)
D. 特殊业务申请省中心授权通过表(说明原因,信贷副主任签字,盖业务章)
【多选题】
有权机关冻结扣划客户存款时,因案件移交、委托执行等原因,现执行单位与原判决或裁定单位不一致时,相关资料中能明确表明移交、委托事实的,授权时可直接办理;相关资料不能明确表明的,授权应出具特殊业务申请省中心授权通过表,授权通过表需:___
A. 说明原因
B. 执法人员签字
C. 机构主管签字
D. 盖业务章
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易,有权机关进行续冻时,冻结通知书中冻结方式与原冻结方式不同的,应查明原因,按以下原则处理:___
A. 需继续原冻结方式的,直接办理续冻手续
B. 需执行现冻结方式的,可与执法人员协调,由执法人员出具解除冻结通知书,解冻后重新冻结
C. 需继续原冻结方式的,应与有权机关执法人员协调,并在冻结通知书中注明
D. 需执行现冻结方式的,在没有其他有权机关轮候的情况下,可与执法人员协调,由执法人员出具解除冻结通知书,解冻后重新冻结
【多选题】
【1203法定机关冻结维护】交易,对于老系统移植的,到期未自动解冻的账户进行解冻时,授权应出具:___
A. 有权机关出具的解冻通知书
B. 原始冻结资料
C. 执行公务证
D. 特殊业务申请省中心授权通过表(说明冻结已到期,因系统原因未自动解冻,机构主管签字,盖业务章)
【多选题】
关于保证金账户转账付出款项需要远程授权时,下列说法正确的是:___
A. 审批权限的规定:能出具保证事项已履行完毕的相关依据时,如:贷款到期清偿完毕时,应出具还款证明单;贷款未发放时,应出具审批未通过材料或情况说明等。由信用社审批,信用社主任签字,盖信用社业务章
B. 审批权限的规定:无法出具保证事项已履行完毕的相关依据时,由联社相关业务部门审批
C. 授权时上传保证金账户划款申请(审批)书
D. 需要联社相关部门审批的,授权时上传特殊业务申请省中心授权通过表
【多选题】
对公业务授权应提交资料涉及法定代表人或单位负责人身份证件的,应上传身份证原件,如遇特殊情况,在授权时无法上传原件的,应上传申请授权行社员工已核实其身份证原件的相关佐证资料。佐证资料包括:___
A. 法定代表人或单位负责人本人签字(在银行员工见证下)、加盖单位公章、标注使用范围的身份证复印件
B. 法定代表人或单位负责人身份证复印件上需加盖“与原件核对一致”章及银行方核对人名章或签字
C. 特殊业务申请省中心授权通过表,注明“身份证原件已核实无误,复印件上客户签字系客户本人在我行(社)员工XX见证下签署,因XX原因,授权时无法提供原件”,副主任签字,盖业务章
D. 单位公函
【多选题】
【1204账户控制及维护】交易用于控制、扣划不良贷款客户存款账户资金时,下列说法正确的是:___
A. 由贷款行一名工作人员前往柜面办理
B. 由贷款行两名工作人员前往柜面办理
C. 提供经审批的借款人(保证人)存款内部止付、解除止付、扣划申请表
D. 贷款行工作人员身份证件
【多选题】
法定机关扣划,产生待销账后转至法定机关指定账户,授权时提交:___
A. 冻结通知书
B. 扣划通知书
C. 产生待销账时打印的凭证
D. 有权机关的判决书
【多选题】
下列关于单位定期存款的说法正确的有___
A. 【1057】单位账户开户后,通过资金模块入账,然后使用【1060】打印单位存款证实书;
B. 需要做质押贷款时,使用【1101】交易将存款证实书转换为单位定期存单;
C. 履约事项完成后,通过【1079】交易可对单位定期存单直接销户;
D. 履约事项完成后,使用【1101】把单位定期存单转为存款证实书,最后通过1079交易,对单位存款证实书销户。
【多选题】
下列有关【1058】单位活期账户启用交易的说法,正确的有___
A. 基本户、临时户启用时,取现标志自动默认为可取现;
B. “登记日期”录入时,核准类账户按照开户许可证发证日期,备案类账户按照人行账户管理系统打印出的开户日期;
C. 一般户启用时其取现标志默认为不可取现,且不得修改;
D. 一般户启用时必须选择开户原因,选择借款原因的系统默认启用天数为0天,当天可以办理支付业务。
【多选题】
下列久悬账户管理相关业务中,必须由县级行社财务部门进行审批的是___
A. 正常户转久悬户;
B. 久悬户转正常户;
C. 营业外支出转正常户;
D. 久悬户转营业外收入。
【多选题】
下列有关【7133】客户凭证作废交易,说法正确的是___
A. UK作废时,“全部作废标志”只能选“否”,否则无法作废成功;
B. 作废的纸质凭证如果缴回,必须注明作废字样或盖作废章;
C. 若无法缴回原凭证,需提供客户盖章、签字的证明;
D. 该交易授权时需要提供单位有效证件原件。
【多选题】
单位保证金存款账户按存期不同分为活期保证金存款账户和定期保证金存款账户,定期保证金存款的存期有以下___档次。
A. 三个月
B. 六个月
C. 一年
D. 两年
【多选题】
对公客户办理业务时,下列可以作为有效证件的有___
A. 事业单位法人证书
B. 营业执照
C. 机构信用代码证
D. 登记证书
【多选题】
安全保卫检查的主要内容:___
A. 上级安全保卫工作安排、会议精神和有关文件贯彻落实情况;
B. 安全保卫工作制度贯彻落实情况;
C. 员工防范意识和执行规章制度、操作规程情况;
D. 安全防范设施建设和安防器材管理、使用情况;
【多选题】
安全保卫检查人员的职责:___
A. 安全保卫检查人员必须加强政治、法律、业务知识的学习,自觉遵守各项规章制度,恪尽职守,严格履职;
B. 负责对本级及下属单位安全工作的检查,包括计划、部署、组织实施、报告及提出整改意见等事项;
C. 检查人员有权要求被查单位提供与本次检查有关的资料、文件和设施完好程度的测试情况,被查单位不得拒绝、拖延、谎报;
D. 检查人员有权根据检查内容和领导交办的检查事项随时随地进行检查。
【多选题】
造成违规行为的处罚追责对象包括:___
A. 直接违规人;
B. 违规人员部门负责人;
C. 指令经办人员违规办理业务造成事故隐患的单位负责人或上级主管部门负责人;
D. 经过集体研究造成违规行为的,追查参加研究的主要负责人。
【多选题】
营业期间出现下列情况,营业人员应提高警惕,及时提醒网点其他人员进入戒备状态,情况严重的,应立即报警。___
A. 有戴口罩、墨镜或披风衣,不露面目,手持破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等在柜台外徘徊的;
B. 进入营业厅试图关闭大门的;
C. 借口打电话、找人,欲强行闯入营业柜台内的;
D. 假装有病在柜台前昏死过去,一旦临柜人员外出抢救,伺机实施抢劫的;
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是:___
A. 收到大量现金后要及时入保险柜,不得放在办公桌上、柜面上或其他显眼且不安全的位置。
B. 营业室外周围不论发生何种情况,凡非针对信用社的,营业员均要坚守工作岗位,不得随意外出。
C. 各单位应结合本单位实际,制订各类应急预案,明确人员分工,并组织演练。
D. 营业员的交通工具应在营业场所外的规定安全位置落锁存放。
【多选题】
营业期间安全操作规程正确的是:___
A. 营业人员按时到达工作岗位后,开启营业室大门或卷闸门,同时反锁固定。
B. 营业人员(安全员)应对营业场所进行安全检查。
C. 款箱交接必须在营业室现金区内,并办理交接手续。
D. 网点保安人员应按时到达工作岗位,可以帮柜员买早饭、送孩子。
【多选题】
营业网点保安人员可以做以下事情:___
A. 可以持有营业场所有关钥匙(大门、通勤门等)
B. 可以在营业大厅帮助打扫卫生;
C. 可以外出吃饭办事
D. 发现可疑人员上前询问,遇非办理业务人员劝其离开营业室。
【多选题】
运钞车接送款箱时:___
A. 要尽可能靠近营业场所
B. 接送款单位有院落的,运钞车应直接开到院内,关好大门后再装卸。
C. 装卸款箱期间,司机可以离开驾驶位置或熄火等待。
D. 款车停靠在网点监控录像监视范围外。
【多选题】
款箱交接应执行哪些规定?___
A. 运钞车到达后,营业场所工作人员应核查、辨别车辆及解押人员;
B. 核查、辨别无误后,应由一名押运员持枪护送解款员携提款箱至营业场所门外;
C. 解款员由缓冲式电控联动门进入柜台内与临柜员在视频监控下进行款箱辨别、数量核准、完好检查等,按要求办理交接手续;
D. 交接完毕,待运钞车安全驶离后,网点保安员解除警戒。
【多选题】
关于自助设备、自助银行安全说法正确的是:___
A. 银行自助设备应安装具有防窥视功能装置(防窥视罩、防窥视镜、防窥显示屏等);
B. 视频图像未叠加时间、日期、自助网点名称等信息,或字符叠加后影响图像记录效果;
C. 银行自助设备设置相对独立的客户操作区域;
D. 银行自助设备(在行大堂式自助设备除外)的客户操作区安装具有双向对讲功能的语音对讲装置。
【多选题】
以下属于履行消费者权益保护责任的有___
A. 在营业网点管辖范围内,采取相应措施,保障客户人身和财产安全;
B. 当客户遭遇金融诈骗时,应采取适当措施制止;
C. 建立客户信息保护内控制度,妥善保护客户资料,尊重客户隐私;
D. 积极对公众开展金融知识教育;
【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求?___
A. 按照文明规范服务监测制度,按季自查,按年评价,按年总结,及时整改,记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检,记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查,征求客户意见、建议和需求,相关信息记录真实、完整,分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整;及时落实整改上级行监测发现问题,过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
【多选题】
处理客户投诉的相关要求?___
A. 按照客户投诉处理制度,畅通客户投诉渠道,明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息,页码连续、内容完整;按年归档保管,一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程;发生客户投诉时,大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间,有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员职业道德?___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合;
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新。
【多选题】
客户投诉处理原则有什么?___
A. 问责任制原则
B. 条块结合、源头控制原则
C. 公开透明、及时规范原则信息保密、资料保存完整原则
D. 投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩原则