遗失物品中的___、（ABCD ）或（ABCD ）的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，（ABCD _答案

【多选题】

遗失物品中的___、（ABCD ）或（ABCD ）的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，（ABCD ）转送。

A. 危险品

B. 国家禁止

C. 限制运输

D. 不办理

E. 办理

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答案

ABCD

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【多选题】

列车停运且不能在短时间内恢复运行时，___应做好服务工作，解决旅客的困难，做好（ACD ）工作，必要时，向地方政府报告（ACD ）。

A. 站车

B. 车站

C. 饮食供应

D. 请求援助

E. 食品发放

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【多选题】

在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但___、（ABC ）和（ABC ）不退。

A. 罚款

B. 手续费

C. 携带品超重、超大补收的费用

D. 已使用至到站的车票

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【多选题】

停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“___、（ABC ）、（ABC ）”字样或贴同样内容的小条，

A. 日期

B. 原因

C. 返回××站

D. 变更经由××站

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【多选题】

铁路组织旅客绕道运输乘坐原座别、铺别时票价___，变更座别、铺别时，（ABC ）。中途下车（ABC ）。

A. 不补不退

B. 补收或退还差额

C. 车票失效

D. 退还票价差额

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【多选题】

铁路客运运价规则所指客运运价包括___和。

A. 旅客票价

B. 票价

C. 行李、包裹运价

D. 包裹运价

E. 行李运价

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【多选题】

国家铁路的___和（AC ）由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。

A. 旅客票价率

B. 旅客票价

C. 行李、包裹运价率

D. 行李、包裹运价

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【多选题】

对在铁路局管内运行的旅客列车的___，可根据具体情况，赋予（AD ）自行浮动的权力。

A. 票、运价

B. 票价、价格

C. 站段

D. 铁路局

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【多选题】

国家铁路的行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至___。对浮动票价应分别按票种处理（AD ）。

A. 尾数

B. 5角

C. 2.5角

D. 角

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【多选题】

铁路客运运价规则用语:“___”、“（ABCD ）”、“（ABCD ）”、“以外”、“（ABCD ）”、“以后”——均包括本数。

A. 以上

B. 以下

C. 以内

D. 以前

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【多选题】

铁路客运运价规则用语:“___”、“大于”、“（ABCD ）”、“小于”、“（ABCD ）”、“（ABCD ）”——不包括本数。

A. 超过

B. 不满

C. 不足

D. 不够

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【多选题】

___及（BD ）线路时，应按规定的接算站接算.

A. 站间

B. 跨两条及其以上

C. 跨两条

D. 发到站间

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【多选题】

旅客票价里程，没有直达列车的，按中转次数___的列车径路计算，中转次数相同的，按（AB ）列车径路计算。

A. 最少

B. 最短

C. 最多

D. 最长

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【多选题】

计算旅客票价的起码里程为：客票___千米;空调票（ABD ）千米;加快票（ABD ）千米;卧铺票（ABD ）千米.

A. 20

B. 100

C. 200

D. 400

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【多选题】

计算行李、包裹运价的起码里程为：行李___千米;包裹（AB ）千米。

A. 20

B. 100

C. 200

D. 400

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【多选题】

以下说法正确的是___

A. 空调票的起码里程为20KM

B. 客票的起码里程为20KM

C. 客票的起码里程为40KM

D. 加快票的起码里程为100KM

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【多选题】

旅客客票票价：分为___、（AD ）客票票价。

A. 硬座

B. 硬卧

C. 软卧

D. 软座

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【多选题】

旅客附加票票价：分为___、（CDE ）、（CDE ）票票价。

A. 普快

B. 快速

C. 加快

D. 卧铺

E. 空调

F. 硬卧

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【多选题】

旅客票价按照旅客___和（AC ），采取递远递减的办法确定。

A. 旅行的距离

B. 距离

C. 不同的列车设备条件

D. 设备条件

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【多选题】

儿童票可享受___、（ACD ）和（ACD ）的优惠

A. 客票

B. 软硬座车票

C. 加快票

D. 空调票

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【多选题】

免费乘车的儿童单独使用卧铺时，可享受___。

A. 半价客票

B. 半价空调票

C. 半价卧铺票

D. 全价卧铺票

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【多选题】

身高1.2～1.5m的儿童乘车时，可购买半价___

A. 硬座票

B. 加快票

C. 空调票

D. 软座票

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【多选题】

儿童票是指半价的___

A. 客票

B. 加快票

C. 卧铺票

D. 空调票

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【多选题】

伤残军人半价票包括___。

A. 半价硬座客票

B. 半价软座客票

C. 半价加快票

D. 半价空调票

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【多选题】

优惠票包括___

A. 儿童票

B. 学生票

C. 伤残军、警票

D. 团体旅客票

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【多选题】

学生票和儿童票的相同点在于___

A. 客票

B. 卧铺票

C. 空调票

D. 加快票

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【多选题】

残疾军人票和儿童票的相同点在于___

A. 客票

B. 卧铺票

C. 空调票

D. 加快票

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【多选题】

学生票和残疾军人票的相同点在于___

A. 客票

B. 卧铺票

C. 空调票

D. 加快票

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【多选题】

学生票可享受___、（BCD ）和（BCD ）的优惠

A. 硬座车票

B. 硬座客票

C. 加快票

D. 空调票

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【多选题】

享受优惠的儿童、学生、伤残军人乘坐___、（AD ）时，仍按硬座半价计算，不再减价。

A. 市郊

B. 硬座车

C. 普客车

D. 棚车

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【多选题】

下列行李、包裹规定计价重量正确的是___

A. 残疾人用车25kg/辆

B. 自行车25kg/辆

C. 助力自行车40kg/辆

D. 两轮轻便摩托车50kg/辆

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【多选题】

按保价运输的行李、包裹核收保价费。行李保价费按声明价格的___、包裹保价费按声明价格的（AB ）计算。

A. 0.50%

B. 0.01

C. 0.5

D. 1

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【多选题】

___是特定运价

A. 包车费

B. 租车费

C. 挂运费

D. 行驶费

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【多选题】

特定运价包括___。

A. 挂运运价

B. 租车运价

C. 包车运价

D. 空驶运价

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【多选题】

包用座车时，应按座车___核收全价客票票价

A. 种别

B. 定员

C. 席别

D. 人数

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【多选题】

___可以采用过轨运输。

A. 国家铁路

B. 合资铁路

C. 地方铁路

D. 俄罗斯铁路

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【多选题】

" 客运杂费是指在铁路运输过程中，除去___、（BC ）以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

A. 旅客客票票价

B. 旅客车票票价

C. 行李包裹运价

D. 行包运价

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【多选题】

客运杂费的___和（AD ）由国务院铁路主管部门制定，统一规定的部分杂费收费标准见附表3。

A. 收费项目

B. 项目

C. 标准

D. 收费标准

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【多选题】

迟交票款、运费、杂费时从应收该项费用之___起至付款日止，每迟交一日，按迟交总额的（BD ）核收运输费用迟交金。

A. 当日

B. 次日

C. 0.02

D. 0.01

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【多选题】

关于客运杂费收费项目及收费标准中的叙述，正确的是___

A. 站台票1元/张

B. 货签费0.25元/个

C. 安全标志费0.20元/个

D. 在装运前行李、包裹手续费5元/票次

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【多选题】

CRH5G型动车组在___车设置洗面间。

A. 1

B. 4

C. 5

D. 8

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推荐试题

【多选题】

电魔方产品主要包括哪些功能模块？___

A. 新装修

B. 电采暖

C. 省电费

D. 节能源

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【多选题】

针对高低压新装及变更业务特点，服务调度运作可划分为___、（）、（）三类。

A. 集中管控制

B. 客户经理制

C. 限时办结制

D. 首问负责制

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【多选题】

当一位低压非居民客户需要查询自家的每日用电量时，服务人员可以通过哪种渠道为客户提供日用电量数据？___

A. 浙江省电力微信服务号

B. 支付宝生活号

C. 掌上电力体验版

D. 营销系统

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【多选题】

根据用户需求对掌上电力APP进行分类，可被分为___。

A. 社交

B. 工具

C. 内容

D. 交易

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【多选题】

线上受理指电子渠道受理，包括接收客户通过___、（）等提交的业务申请

A. 国网掌上电力APP

B. 95598网站（外网）

C. 微信公众号

D. 支付宝生活号

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【多选题】

服务快速响应作业应坚持通过___，实现业扩提质提速，并通过问题导向、穿透分析，有效提升全流程客户满意度。

A. 优化流程

B. 精简手续

C. 强化协同

D. 完善机制

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【多选题】

服务快速响应新模式包含___。

A. 表计申校流程

B. 故障报修

C. 低压居民新装增容流程

D. 低压非居民新装增容流程

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【多选题】

供电营业厅“三型一化”转型应以客户为中心，以市场为导向，以“互联网+”及信息技术为手段，以线上线下一体化为途径，以综合服务、智能服务、体验服务为重点，探索构建以___、（）、（）、线上线下一体化为特征的实体供电营业厅网络。

A. 智能型

B. 市场型

C. 体验型

D. 互动型

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【多选题】

“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___和（）。

A. 线上体验区

B. 大客户服务区

C. 线下活动区

D. 电能替代区

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【多选题】

营业厅“三型一化”转型的体验型具体指的是转型后的营业厅全面提升客户体验，提高环境、设备、服务等的客户感知度和满意度。结合当地特色，综合运用___、（）、（）等方式，促进新型用电产品、用电技术与用电服务的推广使用，构建“绿色智能新生活”的电力体验中心，不断增加客户粘性。

A. 实物

B. 模型

C. 虚拟现实

D. 增强现实

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【多选题】

将营业厅硬件设备统一接入平台，建立资产档案，通过移动作业终端进行日常巡检，对所有设备进行___、归还、（）、巡检、（）、报废的全过程记录及状态更新，实现资产全寿命周期管理。

A. 入库

B. 分发

C. 报修

D. 配送

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【多选题】

园区供电所营业厅，以市场开拓为主，应设置引导区、___、（）、展示区等，凸显大客户服务与展示功能。

A. 线上体验区

B. 大客户服务室

C. 线下活动区

D. 电能替代区

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【多选题】

申诉证明材料___、( )使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。

A. 音频

B. 视频

C. 对话材料

D. 书面证据

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【多选题】

除单户居民客户内部产权外的非供电企业产权或业务，因员工私人问题引起的___、（）、（）三类恶意投诉可采用事后佐证材料作为申诉依据。

A. 经济纠纷

B. 个人恩怨

C. 个人作风

D. 民事纠纷

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【多选题】

申诉证明材料单应正确填写国网工单编号、___、（）、（）、申诉调查情况。

A. 归档时间

B. 业务类型

C. 申诉类别

D. 申诉时间

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【多选题】

投诉申诉主要以客观证据和___、（）证据为判定依据。

A. 事前

B. 事中

C. 事后

D. 以上都不对

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【多选题】

国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___、（）、（）、（）确定事件的投诉等级，20分钟派发工单

A. 特殊

B. 重大

C. 重要

D. 一般

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【多选题】

国网申诉流程发起时，在附件中上传申诉证明材料扫描件，确保___、（）、（）三级部门签字盖章清晰完整、审核日期不存在逻辑问题

A. 县

B. 市

C. 省

D. 区

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【多选题】

客户投诉包括___、（）、（）、供电质量投诉、电网建设投诉五类

A. 服务投诉

B. 营业投诉

C. 停送电投诉

D. 农网施工

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【多选题】

投诉穿透分析报告包含基本情况、___、（）、（）及建议五部分

A. 调差情况

B. 投诉暴露问题

C. 整改措施

D. 事件分析

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【多选题】

申诉工单应包括___、（）、申诉原因及目的、（）和申诉人等信息

A. 工单编号

B. 业务类型

C. 申诉依据

D. 申诉类别

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【多选题】

一般建议A级营业厅每年至少组织___应急演练，B级及以下营业厅每年至少组织（）应急演练。

A. 两次

B. 一次

C. 三次

D. 四次

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【多选题】

演练过程中发生的___和（），参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。

A. 突发事件

B. 不可控因素

C. 人身伤害事故

D. 设备故障

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【多选题】

建设“互联网+”营销服务应用工作体系，应用建设阶段完成电费___和（）推广。

A. 通知单；

B. 电子账单；

C. 增值税发票；

D. 电子发票

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【多选题】

可以办理业扩报装的线上渠道包括___。

A. “掌上电力”手机APP；

B. 95598网站；

C. 电e宝；

D. 国网商城

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【多选题】

“电e宝”APP以亲民、生活为主基调，打造“便利生活，乐享财富”的手机优质服务平台,具备___特色功能。

A. 生活缴费；

B. 国网商城；

C. 电费小红包；

D. 掌上电力

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【多选题】

“掌上电力”新装申请业务,低压非居新装必须上传的资料包括___。

A. 营业执照照片；

B. 组织机构代码证照片；

C. 身份证正反面照片；

D. 客户证件照片

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【多选题】

办理“一户多人口”业务，除了电力户号，还需要哪些材料？___

A. 房产证明原件；

B. 户口簿原件（户口簿上所载居住地址需与房产证明地址一致）；

C. 户主、经办人身份证原件；

D. 根据需要的其他证明材料

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【多选题】

根据浙江省物价部门的规定，下列哪些场所中设置的充电设施用电，执行居民合表电价？___

A. 社会福利院；

B. 居民住宅小区；

C. 社会公共停车场；

D. 学校

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【多选题】

“三型一化”营业厅转型中优化营业厅功能分区应在现有七个功能区基础上，缩减收费区、调整业务办理区、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区、增设___。

A. 线上体验区；

B. 大客户服务区；

C. 线下活动区；

D. 电能替代区

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【多选题】

申诉证明材料___使用方言需提供普通话翻译，录音电话文件需提供通话详单。

A. 音频；

B. 视频；

C. 对话材料；

D. 书面证据

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【多选题】

演练过程中发生的___，参演人员应及时汇报营业厅主管，视具体情况考虑是否中止部分项目的演练。

A. 突发事件；

B. 不可控因素；

C. 人身伤害事故；

D. 设备故障

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【多选题】

发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以 ___三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。

A. 纪律处分；

B. 经济处罚；

C. 行政处理；

D. 组织处理

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【多选题】

供电服务质量事件及供电服务过错明细中服务类的二级目录包含___类。

A. 服务行为；

B. 服务规范；

C. 服务态度；

D. 服务渠道

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【多选题】

业务咨询是指客户对各类___等问题的业务询问。

A. 供电服务信息；

B. 业务办理情况；

C. 电力常识；

D. 电网建设

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【多选题】

电力客户办理更名或过户，在___不变的条件下，允许办理

A. 用电地址；

B. 用电性质；

C. 用电类别；

D. 用电容量

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【多选题】

根据《国家电网公司供电服务规范》，行为举止方面应符合以下标准___

A. 站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，可在适当场合下，双手抱胸、叉腰；

B. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背紧紧贴合，不留缝隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿；

C. 走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗；

D. 尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉

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【多选题】

《国家电网公司供电服务规范》规定，核对客户资料时（姓名、地址等），应___。

A. 多音字应选择中性词或褒义词；

B. 避免使用反面人物名字；

C. 避免使用动物名字；

D. 避免使用贬义词

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【多选题】

《国家电网公司供电服务规范》规定，___属营业人员不规范行为举止。

A. 用手托腮；

B. 翘二郎腿；

C. 走动；

D. 大声谈笑喧哗

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【多选题】

《国家电网公司供电服务规范》规定，现场工作结束后，应___

A. 立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁；

B. 向客户交待有关注意事项；

C. 在客户家中稍事休息；

D. 主动征求客户意见

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