服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。_答案

【判断题】

服务“红线”是指服务工作中不可触碰、不可逾越的底线。

A. 对

B. 错

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【判断题】

员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处

A. 对

B. 错

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【判断题】

员工利用职务之便，未经允许下载、拍摄、散播、泄露公司内部图文声像、运营监控视频等资料，或泄露乘客个人信息，造成严重影响的，应纳入服务奖惩办法中A类惩处

A. 对

B. 错

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【判断题】

首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，向乘客说明不清楚。

A. 对

B. 错

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【判断题】

百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。

A. 对

B. 错

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【判断题】

在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。

A. 对

B. 错

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【判断题】

新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉为二类有责投诉

A. 对

B. 错

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【判断题】

参观人员必须服从车站现场的管理，未经允许不得擅动车站设备设施和进出未授权的区域

A. 对

B. 错

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【判断题】

车站属地范围内发生小贩摆卖、车辆乱停乱放时，及时进行劝导和清理现场，劝导无效时报告城市管理执法部门。

A. 对

B. 错

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【判断题】

车站发生损坏车站公共资源设备设施的，由责任人承担

A. 对

B. 错

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【判断题】

十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”

A. 对

B. 错

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【判断题】

员工应执行“首问责任制”，禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。

A. 对

B. 错

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【判断题】

处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起60度角，作送别的礼仪。

A. 对

B. 错

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【判断题】

厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。

A. 对

B. 错

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【判断题】

交接班时，接班人员须提前做好售票、兑零准备工作，交班人员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。

A. 对

B. 错

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【判断题】

客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；

A. 对

B. 错

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【判断题】

地铁运营要确保运营设施设备安全、运营环境安全、人身安全、消防安全等全方位安全，为市民提供更安全放心的出行环境

A. 对

B. 错

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【判断题】

紧急情况下，站长、副站长、值班站长可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置。

A. 对

B. 错

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【判断题】

最后一班载客列车开出前10分钟关闭 TVM、进站闸机，通知停止售票和兑零工作，并做好广播。

A. 对

B. 错

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【判断题】

客运值班员巡视车站维护车站安全，防止意外事件发生。

A. 对

B. 错

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【判断题】

首班载客列车到站前50分钟，按设调指令开启环控系统并确认运行情况。

A. 对

B. 错

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【判断题】

首班载客列车到站前15分钟确认照明开启，并开启 AFC 设备。

A. 对

B. 错

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【判断题】

值班站长、站厅保安首班列车前10分钟完成扶梯、电梯、出入口的开启。

A. 对

B. 错

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【判断题】

上/下行末班载客列车开出前10分钟开始末班车广播。

A. 对

B. 错

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【判断题】

最后一班载客列车开出后清站，确保车站无逗留人员，完成出入口、扶梯、电梯的关闭工作，确认工作照明、AFC 设备全部关闭。

A. 对

B. 错

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【判断题】

巡视要求:认真、细致、周全、及时、真实。

A. 对

B. 错

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【判断题】

一般类信息：紧急情况下，影响正常运营的各业务模块发生的异常事件。

A. 对

B. 错

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【判断题】

客流组织工作坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则。

A. 对

B. 错

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【判断题】

首班不载客列车出段(场)前40分钟将运营前检查情况汇报行车调度员。

A. 对

B. 错

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【判断题】

扶梯客流控制点的选取距扶梯/楼梯口应有 1 米以上缓冲空间，控制口宽度不得大于扶梯/楼梯口宽度。

A. 对

B. 错

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【判断题】

控制点的铁马使用扎带固定，应遵循“渐进缩小”原则，摆成喇叭口或斜口，最好垂直控制。

A. 对

B. 错

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【判断题】

首班载客列车到站前 30 分钟给客服中心岗配好票。

A. 对

B. 错

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【判断题】

学龄前儿童、行动不便的老人、残疾人、弱智人士、精神病人、突发病人、酗酒者和携带导盲犬的等，应由健康成人陪同进站乘车。否则站务人员应劝其离开车站。

A. 对

B. 错

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【判断题】

车站值班站长为本站消防安全第一责任人，对本站消防安全负责。

A. 对

B. 错

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【判断题】

分公司内部安全考试为百分制，80分及以上为合格，考试不合格者，延期进行补考，如补考仍不合格者，则交由人力资源处处置。

A. 对

B. 错

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【判断题】

对于新进员工，岗前接受三级安全教育的时间不得少于48学时。

A. 对

B. 错

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【判断题】

一般事故隐患，是指危害和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。

A. 对

B. 错

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【判断题】

转岗、晋级、返岗（离岗一年以上）人员须参加处室级和班组（车站）级安全教育培训

A. 对

B. 错

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【判断题】

微型消防站设立值班室，实行全时段值班，确保职守人员12小时在岗在位，有效开展防火宣传和火情防控。

A. 对

B. 错

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【判断题】

“一懂三会”：1.懂本场所的火灾危险性；2.会报火警；3.会扑救初起火灾；4.会组自我逃生

A. 对

B. 错

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【判断题】

职业病指企业、事业单位和个体经济组织（以下统称用人单位）的劳动者在职业活动中，因解除粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。

A. 对

B. 错

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【单选题】

人在价值关系中___

A. 只能是价值主体

B. 只能是价值客体

C. 只能是价值的享受者

D. 既可能是价值主体，又可能是价值客体

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【单选题】

“民主和少数服从多数的原则不是一个东西。民主就是承认少数服从多数的国家。”这句话应理解为___

A. 民主是指一种国家制度

B. 民主是手段不是目的

C. 国家的实质是少数服从多数

D. 民主是国体不是政体

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【单选题】

我国社会主义初级阶段实行以公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度，促进了生产力的发展，说明实行这种制度遵循了___

A. 生产力决定生产关系的原理

B. 经济基础决定上层建筑的原理

C. 生产力具有自我增值能力的原理

D. 社会经济制度决定生产力状况的原理

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【单选题】

“支配物理世界之运动的必然性，也支配着精神世界的运动，因而在这个世界中，一切都服从于注定的命运。”这种观点___

A. 是对必然性的科学揭示

B. 正确地揭示了必然性的作用

C. 会导致“宿命论”

D. 会导致“唯意志论”

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【单选题】

改革在人类历史上居于普遍性，它是___

A. 社会制度更替的一种形式

B. 对社会体制进行改善和革新

C. 统治阶级向被统治阶级妥协

D. 革命阶级发对反动阶级的斗争

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【单选题】

交往是人类特有的存在方式和活动方式。它指的是___

A. 人与自然界之间的物质变换活动

B. 历史主体与历史客体的相互作用形式

C. 社会与自然之间的相互依赖形式

D. 人与人之间的经济、政治、思想文化交往的总和

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【单选题】

美国跨越了奴隶社会和封建社会，从原始社会直接过渡到资本主义社会；日耳曼人没有经过奴隶社会而直接过渡到封建社会；中国一些少数民族由前资本主义社会直接过渡到社会主义社会。这些历史事实说明___

A. 五种社会形态划分的理论是错误的

B. 社会形态更替没有任何规律可以遵循

C. 它们违背了历史发展规律

D. 上述事实以世界范围内五种社会形态依次更替为前提

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【单选题】

“社会形态的发展是一种自然历史过程”，这句话说的是___

A. 社会发展规律与自然界的发展规律完全相同

B. 社会的发展不受人思想和动机的影响

C. 社会发展是纯粹自发的过程

D. 社会发展具有不以人的一直为转移的客观规律性

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【单选题】

“如果资本主义的灭亡是由科学保证了的，为什么还要费那么大的力气去为它安排葬礼呢？”这种观点的错误在于___

A. 抹煞社会规律实现的特点

B. 否认革命在社会质变中的作用

C. 否认历史观上的决定论

D. 否认科学是推动历史前进的革命力量

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【单选题】

区分各种经济时代的客观物质标志是___

A. 科学技术的进步

B. 社会财富的多寡

C. 生产方式的性质

D. 生产工具的进步

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【单选题】

社会意识的相对独立性突出地表现在___

A. 社会意识可以超前于社会存在

B. 社会意识对社会存在有反作用

C. 社会意识反映社会存在

D. 社会意识诸形式之间的相互影响

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【单选题】

上层建筑对社会发展的作用性质取决于它___

A. 是否符合经济基础的要求

B. 是否符合统治阶级的愿望

C. 是否推动经济基础的发展

D. 所服务的经济基础的性质

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【单选题】

国家是代表___

A. 统治阶级利益的

B. 广大劳动人民利益的

C. 全体社会成员利益的

D. 少数剥削阶级利益的

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【单选题】

人类社会的历史，归根到底是___

A. 生产劳动的发展史

B. 精神文明的发展史

C. 阶级斗争的发展史

D. 国家政权的更替史

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【单选题】

划分历史唯物主义和历史唯心主义的根本标准是___

A. 是否承认社会存在决定社会意识

B. 是否承认社会意识具有相对独立性

C. 是否承认社会发展具有规律性

D. 是否承认阶级和阶级斗争

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【单选题】

“社会是一个自然历史过程”，指的是___

A. 社会同自然界一样是自发的发展过程

B. 社会规律与自然规律是没有区别的

C. 社会同自然界一样是合乎规律的辩证发展过程

D. 社会同自然界一样是不受意识影响的

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【单选题】

经济基础决定上层建筑,就是说___

A. 一切社会的上层建筑都要在它的经济基础建立之后才能产生

B. 一切社会的上层建筑都根源于经济基础

C. 一切社会的上层建筑的变化,都同经济基础变化是同步的

D. 社会中一切经济基础成分都决定该社会的上层建筑性质

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【单选题】

上层建筑对于社会发展的作用的性质取决于___

A. 是否有效地为经济基础服务

B. 是否适应经济基础的需要

C. 它掌握在哪个阶级手里

D. 被服务的经济基础的性质

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【单选题】

在社会革命中具有决定性意义的环节是___

A. 产业革命

B. 思想革命

C. 政治革命

D. 经济革命

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【单选题】

社会意识相对独立性的最突出表现是___

A. 社会意识的历史继承性

B. 各种社会意识之间的相互影响

C. 社会意识对社会存在的反作用

D. 社会意识对社会存在变化上的滞后性

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【单选题】

承认历史唯物主义的决定论___

A. 必然排斥主体选择的作用

B. 必然导致机械论和宿命论

C. 必然导致旧唯物主义理论

D. 与承认主体选择的作用并不矛盾

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【单选题】

人类劳动不同于动物活动的根本标志是___

A. 改造自然

B. 适应自然

C. 制造工具

D. 控制自然

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【单选题】

社会规律和自然界的规律的区别表现为___

A. 社会规律是主观的，自然界的规律是客观的

B. 社会规律是有阶级性的，自然界的规律是没有阶级性的

C. 社会规律是通过人们有意识的活动实现的，自然界的规律是盲目的、不自觉的力量相互作用的结果

D. 社会规律是不可捉摸的，自然界的规律是可以被认识的

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【单选题】

社会历史观的基本问题是___

A. 社会存在和社会意识的关系问题

B. 社会文明与社会进步的关系问题

C. 物质文明与精神文明的关系问题

D. 经济基础与上层建筑的关系问题

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【单选题】

20世纪50年代，北大荒人烟稀少、一片荒凉。由于人口剧增，生产力水平低下，吃饭问题成为中国面临的首要问题，于是人们不得不靠扩大耕地面积增加粮食产量，经过半个世纪的开垦，北大荒成了全国闻名的"北大仓"。然而由于过度开垦已经造成了许多生态问题。现在，黑龙江垦区全面停止开荒，退耕还"荒"。这说明___

A. 人与自然的和谐最终以恢复原始生态为归宿

B. 人们改造自然的一切行为都会遭到"自然界的报复"

C. 人在自然界面前总是处于被支配的地位

D. 人们应合理地调节人与自然之间的物质变换

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【单选题】

社会意识是___

A. 社会的精神生活过程

B. 社会的政治生活过程

C. 人们改造自然的过程

D. 人们改造社会的过程

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【单选题】

历史唯物主义和历史唯心的根本区别在于 ___

A. 是否承认社会存在决定社会意识

B. 是否承认社会意识具有相对独立性

C. 是事承认社会发展有规律性

D. 是否承认阶级和阶级斗争

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【单选题】

使人与自然既区别开来又联系起来的基础是___

A. 地理环境

B. 生产资料

C. 生产劳动

D. 社会意识

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【单选题】

社会存在是___

A. 社会环境

B. 社会物质生活条件的总和

C. 社会生活精神方面的总和

D. 占统治地位的生产关系的总和

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【单选题】

物质资料的生产方式是___

A. 经济基础与上层建筑的统一

B. 生产力与生产关系的统一

C. 经济和政治的统一

D. 社会存在与社会意识的统一

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【单选题】

上层建筑结构中的核心是___

A. 国家元首

B. 意识形态

C. 国家政权

D. 政党

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【单选题】

下列观点中，正确表达了人的本质的是___

A. 人之初，性本善

B. 人天生是政治动物

C. 人是符号动物

D. 人的本质在其现实性上是一切社会关系的总和

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【单选题】

使人与自然既区别开来又联系起来的基础是___

A. 地理环境

B. 生产资料

C. 生产劳动

D. 社会意识

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【单选题】

上层建筑系统的两大组成部分是___

A. 政治上层建筑和思想上层建筑

B. 政治制度和法律制度

C. 国体和政体

D. 政治法律制度和政治法律思想

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【单选题】

国家的起源在于它是___

A. 阶级妥协的结果

B. 人们订立契约的结果

C. 阶级矛盾不可调和的产物

D. 使用暴力的结果

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【单选题】

生产关系的根本内容是___

A. 分配关系

B. 生产资料所有制关系

C. 人们在生产中的地位

D. 参加生产劳动与否

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【单选题】

“蒸汽、电力和自动纺织机甚至是比巴尔贝斯、拉斯拜尔和布朗诸位公民更危险万分的反革命家。”这一论断的含义是___

A. 科技革命是对统治阶级的极大威胁

B. 科技革命对变革社会制度具有直接的决定作用

C. 滥用科技革命的成果会对人类造成“危险”

D. 科技革命导致社会政治革命

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【单选题】

人民群众既是历史的“剧中人”，又是历史的“剧作者”，这是___

A. 唯心主义的观点

B. 折中主义的观点

C. 历史唯物主义的观点

D. 历史循环论的观点

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【单选题】

社会改革的根本目的在于___

A. 改变社会主义制度

B. 完善社会主义制度

C. 解放和发展生产力

D. 实现社会公平

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【单选题】

在生产、分配、交换、消费的相互关系中，起决定作用的是___

A. 生产

B. 分配

C. 交换

D. 消费

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